Chef d’équipe, Prestation de services TI

Études et expérience

• Un diplôme universitaire ou collégial en informatique, ou une combinaison acceptable d’études, de formation ou d’expérience peut être envisagée.
• Posséder 7 ans d’expérience dans la résolution de problèmes et dans la prise en charge de clients, dans un environnement Microsoft Windows et infonuagique, et une capacité de consigner, suivre et documenter les incidents, les demandes et les processus de gestion des problèmes du centre d’assistance.
• Posséder 4 ans d’expérience en gestion d’équipe dans un environnement de soutien informatique des clients qui fait appel à des processus axés sur l’ITIL et la GSTI, y compris la production de rapports, les indicateurs, la création de documents et l’assurance qualité.
• Posséder 3 ans d’expérience dans la prise en charge d’appareils mobiles (iOS et Android), d’imprimantes, d’imprimantes d’étiquettes, de numériseurs et d’autres périphériques.
• Posséder 2 ans d’expérience en gestion ou en soutien de projets informatiques.
• Expérience de la gestion des actifs.
• Expérience des solutions audiovisuelles.
• Expérience en matière d’approvisionnement.
• Expérience de collaboration avec des partenaires et des intervenants.
• Expérience en gestion d’utilisateurs au sein d’un environnement d’entreprise Microsoft 365.
• Expérience en gestion d’applications SaaS infonuagiques en matière de gestion de l’identité et d’accès pour les utilisateurs en entreprise.
• Expérience dans la création et la mise en œuvre de système d’automatisation de processus et de tâches pour assurer l’évolution de l’équipe et la modernisation avec une réflexion prospective. L’automatisation des tâches est essentielle pour améliorer l’efficacité et accélérer la résolution de problèmes avec moins de risques d’erreur.
• Expérience en gestion et en enrichissement d’un catalogue de services pour l’équipe du Centre d’assistance des TI pour une solution GSTI d’entreprise comme ServiceNow.
• Une expérience de travail avec des systèmes informatiques dans un environnement de fabrication à haute disponibilité est considérée comme un atout.
• Une expérience en réseautage et en communication de données constitue un atout.

Compétences et aptitudes

• Capacité d’aider aux processus de recours hiérarchiques, le cas échéant, afin de réparer les pannes à distance, gérer les actifs et trouver des solutions techniques.
• Capacité à partager ouvertement des connaissances pour aider les autres à réussir.
• Être en mesure de fournir du mentorat et de l’encadrement aux membres de l’équipe pour les aider à perfectionner leurs compétences et leurs capacités, à développer leur professionnalisme et à rester engagés et motivés.
• Être en mesure de favoriser l’innovation et de diriger le changement tout en recherchant des occasions pour améliorer la façon de travailler et d’habiliter l’équipe à faire de même.
• Capacité de fournir et de recueillir de l’information pour gérer activement le processus de communication.
• Capacité de transmettre de l’information complexe en langage clair.
• Capacité de prévoir les nouvelles pressions et d’aider l’équipe à s’adapter aux changements.
• Capacité de s’assurer de procéder aux priorités établies en temps opportun et de respecter les normes de service et les ententes de niveau de service.
• Capacité de trier et de déterminer la gravité des incidents et d’aider à la collecte d’information pertinente pour être en mesure de la transmettre à l’équipe de TI appropriée.

Connaissances

• Bilinguisme (français-anglais) requis
• ITIL avec un accent sur la gestion de services informatiques, notamment les suivants :
  • Gestion des incidents
  • Gestion des problèmes
  • Gestion des connaissances
  • Gestion des demandes de service
  • Gestion du catalogue de services
  • Gestion de l’identité et de l’accès
• Connaissances approfondies des systèmes d’exploitation de bureau modernes de Windows
• Connaissances des applications d’entreprise comme Office, PRE (DAX/D365) et Microsoft 365
• Connaissance des applications SaaS infonuagiques courantes et savoir les gérer et les prendre en charge
• Connaissance approfondie du matériel informatique moderne utilisé dans un environnement d’entreprise
• Expérience dans la recherche de matériel disponible pour les utilisateurs, comme des ordinateurs portables, des périphériques et des appareils mobiles
• Expérience en gestion des actifs et en suivi du matériel et des logiciels
• Expérience en matière de solutions audiovisuelles, y compris la mise en place et le dépannage
• Une connaissance approfondie d’Active Directory (AD) est requise pour coordonner la résolution des problèmes et honorer les demandes d’ajouts, de déplacements ou de modifications dans AD